参展人员的情绪表达对专业观众交流意向的影响

【摘要】近年来，中国展览业发展的速度不断提升，每年各行各业的展览会在全国各地竞相开展，专业观众观展的机会和选择也越来越多。在这样的买方市场背景下，哪家参展商能够及时地促成与专业观众的商务交流，就有可能高效地实现自身的营销目标。而在以往研究中，学者们普遍关注于参展商的展位设计、面积、位置等非人员信息因素对专业观众的吸引作用，忽略了参展人员的表现对专业观众的影响。而参展人员与专业观众的接触交流过程也是一种服务过程，属于服务接触范畴，需要正确的语言及非语言沟通方式的运用。因此，本文借助应用于服务领域的情绪劳动理论，深入研究参展人员的情绪表达变量，以期找到专业观众乐于接受的情绪表达方式，以此对参展商进行人员培训提供针对性的意见及建议。本文在借鉴前人研究成果和相关理论的基础上尝试构建了参展人员的情绪表达与专业观众交流意向的关系模型，以专业观众的情绪反应为中间变量。同时结合员工沟通行为指标和我国展览会的特点，增加了情绪表达的测量变量。以北京专业性贸易展览会的专业观众为调查对象，共收回304份有效样本数据，运用结构方程模型分析方法对模型进行了验证。此外，对具有不同特征的专业观众进行了差异化对比研究，具体的结论如下：1、根据员工沟通行为指标及专业观众访谈所增加的情绪表达测量变量为：“尊称敬语”、“致歉语”、“音量”、“语气”、“语调”、“站姿”及“注视行为”。在最终模型中，除“注视行为”外，其余变量均通过了验证。2、情绪表达的三个潜在变量中，“行为举止”及“辅助语言”因素对专业观众的情绪反应有显著影响，“语言表达”因素并未通过检验。然而“语言表达”因素与其余两个因素间又存在两两共变关系，因此“语言表达”对情绪反应起到了间接影响作用。此外，专业观众的情绪反应对其交流意向也具有显著的影响。3、参展人员的性别与专业观众对情绪表达因子的评价之间并未出现显著差异，也就是说，专业观众并不能感知到男女参展人员情绪表达的不同。4、具有不同特征的专业观众对情绪表达因子的评价出现了显著差异。拥有不同学历水平的专业观众对“语言表达”因子的评价差异较大；观展次数不同的专业观众对“辅助语言”因子的评价出现了显著差异。
【作者】王萌；
【导师】刘大可；
【作者基本信息】北京第二外国语学院，旅游管理，2014，硕士
【关键词】参展人员；专业观众；情绪表达；交流意向；

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